“已拆封”不能退货将成过去 家居领域落地难度大

  去年3月15日，新版《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)在全国范围内正式实施，这是1994年版消法实施20年来的首次全面修改。新消法新增规定——消费者享有网购七日“后悔权”随即成为全民热议的话题。因为卖家售出商品以后，往往不愿意接受消费者提出的退货要求，一般会找很多理由拒绝。于是有人说，新消法的出台赋予了网购消费者一把利剑，让无良商家不敢那么嚣张地再提供质次产品。

  新消法施行将满一周年，本刊与新浪家居联合推出的一项调查显示，网购家具仍存在退货难的问题。尽管网络商家承诺7天无理由退货，但是面对一些商家设定的退货门槛，不少家具消费者仍无所适从。今年年初国家工商行政管理总局颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》即将于3月15日实施，明确“已拆封”不能作为网购拒退货理由。

  当网络等远程购物方式慢慢的变成为人们购物的主流方式之一，远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，商家非常有可能隐瞒商品的负面信息，消费者由于无法非间接接触商品，就容易被蒙在鼓里而遭受损失。新消法对此赋予了消费者7天的“反悔权”，旨在促进买卖双方的平等地位。

  北京晚报《家居周刊》记者查阅发现，新消法第25条内容为：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

  除前款所列商品外，其他依据商品性质并经消费的人在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

  消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费的人另有约定的，按照约定。”

  由此可知，“反悔权”仅适用于网络等远程购物方式，期限是七日内，且依据商品性质不宜退货的商品，不在此列。按照现在法律上解释，七日是指从消费者收到购买的商品的第二天开始，作为7天的第一天，最后一天为第七天，如果赶上国家法定节假日和双休日则顺延，国家法定节假日和双休日结束的第一天为最后的第七天。

  上述条款提及“消费者定作的”、“依据商品性质并经消费的人在购买时确认不宜退货的商品”、“消费者退货的商品应当完好”、“退回商品的运费由消费者承担”、“经营者和消费的人另有约定的，按照约定”几项内容有必要注意一下。有经验的人指出，按照上述规定，定制的家具建材产品不属于网购七日内“反悔权”的对象范围，比如定制厨柜、定制衣柜等；另外，要求退货的产品应当完好，通常理解就是不影响产品的二次销售。

  众所周知，在家具建材行业，产品体积大、物流成本高、标准化程度低、多需配送安装是其特点。消费者光凭图片选购，非常容易导致家具到家却发现货不对板、材质不符、尺寸不合、色差严重等后果。退换难，一直是消费的人网购家具的痛点。

  北京家居行业协会副会长兼秘书长刘晨表示，对于标准化程度不高的家具业来说，做电商的挑战远在家电业之上，更不要说对比食品、服装、图书、小型电子科技类产品了。消费者买一台电冰箱需要的只是搬运，但在家居产品上，哪怕只是一张桌子，可能都涉及组装。家居企业对电商链条中的物流环节、售后服务应给予高度重视。

  北京晚报《家居周刊》记者通过与天猫网上某品牌建材店铺老板交流后发现，消费者分次付款、商家售前包装、派工人实地铺装，单是从网上购买和安装地板的程序就很复杂。“若非质量上的问题，我们基本没有办法接受消费者要求退货，因为只是包装、拆卸就要耗费大量人工成本，消费者又大多不愿承担费用。现在不少人滥用‘后悔权’，动不动就用投诉威胁我们。”该店铺老板表示。

  刘晨表示，哪怕是在实体卖场，消费者从外观、材质上一眼“相中”了某款家具，第一就要考虑它是不是适合自家居室，无论是家中整体风格还是空间尺寸。而作为合格的商家，也要帮消费者做一个“预判”，不能只为挣到钱、不负责，这才能体现一个商家“真正”的服务的品质和态度。

  不少受访商家和消费的人均表示，法律的完善只是一个方面，市场的规范还需要行业自律以及消费者自身的诚信，逐渐培养出成熟的网购环境。有专家这样认为，7天无理由退货新规的出发点是好的，但目前来看操作难度较大，只有尽快出台配套细则，才能真正保护消费者权益。

  记者注意到，早在新消法颁布此条例前，国内许多电商便有“七日无理由退货”服务，但为自愿参加。该条例出台，主要是针对商家“若非质量上的问题不予退货”的行为，让我们消费者拥有“网购后悔权”。

  对比居然之家于成立之初即在业内首推的“一个月内无理由退换货”承诺：只要标准商品验货后一个月内，未使用产品、外包装完好、不影响二次销售，消费者由于喜好等原因发生明显的变化，可以每时每刻要求换货退货，定制产品和专门为顾客订购的进口产品除外。具体到退货的人工运输费用和产品二次销售包装费，需消费者自行承担。如果消费者自己把一箱完好的瓷砖或地板送回，则不用支出任何退换费用。

  不难发现，其实在家居行业，产品的退换货并非毫无先例，服务承诺已在一些大型家居商场推行多年。

  记者查阅天猫网《天猫七天无理由退换货服务支持条件、处理流程及类目》时发现，“住宅家具”、“家装主材”、“基础建材”几项支持“七天无理由退换货”服务的“商品类目与退换货条件”，但退换条件列明“商品外包装完整，相关附(配)件齐全”，而“外包装”系指制造商原包装，不含商家或物流自行二次封装。

  尽管从去年开始消费者就已经有了“网购后悔权”，但真实的情况却复杂得多。中国消费者协会曾经多次在调查中表示，针对“七天无理由退货”的投诉明显增多，内容多为退换货难以实现。

  记者了解到，面对网络商家常常以“已拆封”为由拒绝执行新消法，今年1月5日国家工商行政管理总局令第73号公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》明确规定，“已拆封”不得作为拒绝退货的理由，违者将由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。该《办法》自2015年3月15日起施行。

  《办法》第九条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当按照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。” 经营者有以下情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：

  (一)对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；